راه‌های تحقق مشتری‌مداری | شبکه تلویزیونی ایران ‌کالا

راه‌های تحقق مشتری‌مداری

  • پنجشنبه 23 مرداد 1399 23:50
  • شناسه 44547
راه‌های تحقق مشتری‌مداری

امروزه دنیای کسب وکار بر پایه «مشتری‌مداری» و «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه‌ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. فعالان عرصة اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می‌اندیشند، به خوبی می‌دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت «اصل مشتری‌مداری» است و درک این سخن که «همیشه حق با مشتری است» را سرلوحه برنامه‌های خویش می‌دانند.

حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، شیپور بیدارباش همیشگی است تا بتوانیم چون سربازانی آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازیم.

در این میان آنچه مهم است خود «مشتری‌مداری» نیست، بلکه ویژگی‌ها و پارامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری‌مداری محقق شود. آنچه در سطور زیر می آید بیشتر تجربیاتی کاربردی است که در این عرصه کسب شده و به عنوان عوامل به وجود آورنده و رشد دهنده «مشتری‌مداری» می تواند مورد توجه قرار گیرد. در واقع پاسخی است به این پرسش که «مشتری چه می‌خواهد؟» یقینا هر کسی که پاسخی منطقی و کاملتر برای این پرسش داشته باشد او بهتر خواهد توانست خود را مزین به اصل «مشتری‌مداری» کرده باشد.

لذا به دور از پیچیدگی‌های زبان علمی، تجربیاتی که می‌تواند ما را در این راستا یاری دهد به شرح زیر بیان می‌گردد:

  1. اولین خواسته مشتری «احترام» است. مشتری به عنوان یک شخص و یک انسان، دارای هویتی مستقل و شخصیتی مدنی است که همیشه دوست دارد این هویت و شخصیت پاس داشته شود و از یک دیدگاه محترمانه به وی نگریسته شود. در برخورد اول با مشتری باید با متانت هر چه تمامتر و با نشاطی برخاسته از علاقه از وی استقبال کرد، با این کار هم «شخصیت انسانی» او را پاس داشته ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتارهای خود را ترسیم کرده و به او قبولانده‌ایم. مشتری که با برخوردی مشتاقانه و محترمانه رو به رو شود، در صدد پاسخی مشتاقانه و محترمانه برخواهد آمد. از این رو فضایی به وجود خواهیم آورد که در آن مشتری احساس «بیگانگی» نخواهد کرد.
  2. مشتری در نگاه اول خود ظاهر «آراسته، مرتب، منظم و تمیز» کارکنان و محلی که در آن وارد می‌شود را می‌سنجد و هر چقدر این ظاهر آراسته‌تر باشد، تشویش‌های درونی مشتری کمتر و کمتر می‌شود و جای خود را به آرامش و احساس رضایت خواهد داد.
  3. وجود کالاهای «مورد نیاز» مشتری در واحد خدماتی می‌تواند اطمینان وی را به آن واحد افزون کند. وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کالایی از خود دور می‌کنیم، یقینا برگشت او را به سوی خود با تردید جدی مواجه کرده‌ایم. مشتری در فضایی رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکری او را به هم نریزد و یقینا صداقت مدیران و کارکنان و تلاش آنها برای حفظ این آرامش فکری، او را در مراجعات بعدی جدی تر خواهد کرد. تا آنجایی که امکان دارد باید درخواست‌های مشتریان خود پاسخ «بله» داشته باشیم.
  4. برای مشتری «کیفیت خدمات» مهمترین عامل مراجعه به یک واحد خدماتی است. مدیرانی موفق هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود «تضمین» کنند. مشتری شاید بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند، شاید بتواند اتلاف زمان را نادیده بگیرد، اما یقینا نمی تواند از « کیفیت کار» بسادگی بگذرد. او حتی حاضر است بهای بیشتری بپردازد، مشروط بر اینکه «کیفیت» خدمات ارائه شده را برایش تضمین کنند.
  5. برای مشتری «قیمت» و «بهای» خدمات ارائه شده مهم است. مشتری قبل از اینکه به موسسه شما بیاید، یقینا به چند موسسه دیگر سر زده است و کما بیش از وضعیت «نرخ»های بازار آگاه شده است. او ضمن اینکه «کیفیت» کار را مدنظر دارد، مایل است که «بهای» کیفیت ارائه شده مناسب بوده و با وضعیت مالی وی سازگار باشد.
  6. مشتری انتظار دارد در حداقل «زمان» خدمات ارائه شده به وی صورت گیرد و از طولانی شدن زمان هراس دارد. بخصوص مشتریانی که از مسیرهای طولانی‌تری مراجعه کنند. و به ناچار برگشت آن مسیر را باید بپذیرند. از این رو ایجاد یک «چرخة کاری» مناسب که در آن بتوان از «اتلاف وق » جلوگیری کرد خواسته درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل «سرعت» و «دقت» انجام کار و توالی خدمات مهم است. مدیران واحدهای خدماتی برای آنکه بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند، باید به ایجاد این چرخه همت گمارند و از کارکنانی استفاده کنند که مفهوم « زمان» را بخوبی درک کنند.
  7. دستیابی مشتریان به رده‌های بالاتر می‌تواند مشتری را برای مراجعات بعدی مصمم‌تر کند. وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که در صورت لزوم می‌تواند رده‌های بالای مدیریت موسسه را براحتی ملاقات کند و حرف‌های خود را با آنها در میان بگذارد، یقینا حضور او را در موسسه خود «تثبیت» کرده‌ایم.
  8. ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس «پیشنهاد» مشتریان، آنها را در همکاری با موسسه ترغیب کرده و با این کار آنها خود را جزیی از موسسه خواهند پنداشت. مدیرانی که دیدگاه مشتریان -حتی مشتریان ناراضی- را با اهمیت هر چه بیشتر پیگیری و مطالعه می‌کنند و سعی به اجرا در آوردن آنها دارند، از جمله مدیران موفقی هستند که راه پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان را یافته‌اند.
  9. رضایت همکاران عامل اصلی برای «رضایت مشتریان» است. هر گاه در یک موسسه کارمندان از میزان رفاه و دستمزد خویش ناراضی باشند، بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان انتقال خواهند داد. مدیران باید سعی کنند به «رضایت» کارکنان همان قدر اهمیت بدهند که به «رضایت مشتریان» اهمیت می‌دهند هیچ مؤسسه‌ای بدون «کارمندان راضی» نمی‌تواند قدم به وادی «رضایتمندی مشتریان» بگذارد.
  10. به طور کلی می‌توان گفت ایجاد «روح اعتماد» و «صداقت» در محیط کار از پارامترهای استوار «مشتری‌مداری» است و باید به این نکته ایمان بیاوریم که «حیات اقتصادی ما به رضایت مشتریان ما وابسته است و بدون حضور مشتری ما هم نخواهیم بود».

کلیدواژه‌ها

مطالب بیشتر از «آموزش کسب و کار »

نظر شما

شما در حال ارسال پاسخ به نظر «» می‌باشید.

نظرات بینندگان

جدید ترین برنامه ها

  • نبض تولید 30 مهر نوبت اول

    نبض تولید

    نبض تولید 30 مهر نوبت اول (58)

    مجموعه کارخانجات بوستان خزر تالش

  • نبض تولید

    نبض تولید

    نبض تولید (59)

    شرکت تعاونی تولیدی شهیران ایران در زمینه تولید صنایع غذایی

  • بررسی تحولات بازار سرمایه

    پیش گشایش

    بررسی تحولات بازار سرمایه (8)

    بررسی تحولات بازار سرمایه با حضور آقایان پورتدین، نائینیان و موسوی کارشناس بازار سرمایه، مجری کارشناس کریمی

  • تنظیم بازار خودرو و بورس

    چشم انداز اقتصاد

    تنظیم بازار خودرو و بورس (148)

    چشم انداز دوشنبه شب با حضورمیهمانان برنامه آقایان دکتر ابوالفضل خلخالی عضو هیئت علمی گروه مهندسی خودرو دانشگاه علم و صنعت، فربد زاوه کارشناس اقتصاد خودرو، روح الله ایزد خواه عضو کمیسیون صنایع و معادن مجلس و پیمان مولوی فعال سرمایه‌گذاری به بررسی تنظیم بازار خودرو و بورس پرداخت. چشم انداز دوشنبه 28 مهر

  • جمجمک- طلای کثیف

    جمجمک

    جمجمک- طلای کثیف (7)

    کارکترهای این انیمیشن به علت ناتوانی در عدم پرداخت شارژ ساختمان از سوی مدیر ساختمان توبیخ می شوند تا در نهایت تصمیم می گیرند با تفکیک زباله های تر و خشک و فروش آنها در اقتصاد خانواده صرفه جویی کرده و بتوانند شارژ ساختمان را از طریق درآمد حاصل از زباله های تولید شده ساختمان، پرداخت کنند و در این راه دست سودجویان را نیز کوتاه می کنند.

آخرین خبرها